Para que um programa de computador consiga simular perfeitamente um atendimento humano, é preciso conhecer o buyer persona e apostar em aprimoramento

4 de fevereiro de 2021

Automatizar processos tem sido o caminho escolhido por muitas empresas que buscam otimizar seus negócios e seu capital humano. Com a tecnologia pujante que domina os diversos setores da economia, tem sido possível desenvolver plataformas de automatização extremamente eficazes e personalizadas de acordo com as necessidades de cada companhia. É o caminho que vem sendo trilhado pelo chatbot, programa de computador capaz de simular uma conversa com um ser humano.

Os chatbots de relacionamento – aqueles que são muito usados quando o cliente busca atendimento a um serviço, responde algumas perguntas via automação e, na sequência, tem início o atendimento humano – são mais simples e já viraram rotina até mesmo para os pequenos negócios, visto que ferramentas como o WhatsApp já conseguem fazer esse processo de forma prática e eficiente. São uma excelente alternativa para o contato com o cliente final que busca informações sobre um produto ou um serviço, ou que carece de atendimento para solução de problemas.

Mas as possibilidades do chatbot extrapolam a automatização para relacionamentos simples e chegam à plataforma de serviços que dependem da interação e da comunicação com o consumidor, podendo ser incorporadas como adendos ao portfólio já consolidado ou mesmo como uma nova solução a ser ofertada. “Com um time especializado, é possível entender as necessidades de cada empresa e desenvolver plataformas de chatbot que transformarão a experiência do consumidor”, pontua Simone Tamura, sócia da Be-Konnect.

São inúmeras as possibilidades e, independentemente da aplicação, alguns fatores são essenciais para o sucesso dessa abordagem: o conhecimento pleno do buyer persona e a utilização de machine learning e inteligência artificial para aprimoramento do processo.

Buyer persona é um personagem que representa o cliente ideal da sua empresa. É normalmente definido junto ao business plan da companhia e, ao desenvolver esse estereótipo, é preciso considerar as características dessa pessoa, avaliando quais seriam seus comportamentos típicos diante de situações pré-definidas. É o conceito do buyer persona que ajuda a empresa a compreender quem é e como age seu público-alvo, permitindo assim a elaboração de estratégias de comunicação e de marketing alinhadas às expectativas desse cidadão. Inclusive é o que baseará um bom script de chatbot tanto de relacionamento quanto de serviço.

Já na outra ponta está a necessidade de manter o serviço em constante evolução e, então, é iniciada a avaliação de desempenho do chatbot. A cada nova interação iniciada, é possível avaliar a sequência de atendimento em busca de melhorias. Tudo isso automatizado, porém sob um atento olhar humano. Assim, machine learning e inteligência artificial são ferramentas indispensáveis. “Com toda essa tecnologia aplicada ao sistema e o conhecimento gerado dentro dele o aprimoramento contínuo acontece”, relata Simone.

A adoção do chatbot tem representado, para as empresas, a oportunidade de manter um relacionamento eficiente com seus públicos diversos extraindo, de todas essas conversas, dados e informações excelentes para serem aplicadas na melhoria dessas relações. Ao mesmo tempo, é possível fazer isso sob a agilidade incrível dos programas computacionais.

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