Alinhamento – e consolidação – de todas as áreas da negociação levam a resultados positivos

7 de janeiro de 2021

Independentemente da área de atuação, as empresas hoje em dia estão lidando com consumidores muito mais empoderados. O advento da Internet trouxe mais acesso à informação e, ao mesmo tempo, acesso às concorrências. Hoje, corporações que constroem relacionamentos com seus prospects visando a conversão de novos negócios precisam entender que esses consumidores estão a cada dia mais atentos e interessados em vivenciar uma jornada positiva, da abordagem inicial à conversão.

Para entender como tem sido a jornada dos clientes, é necessário mapear esse processo. Apesar de parecer natural que toda empresa saiba exatamente quais as etapas que seus clientes encaram desde o primeiro contato até o pós-venda, no mercado altamente competitivo nem sempre funciona dessa forma. Muitas empresas não param para entender o caminho percorrido por seus clientes e, assim, tornam-se incapazes de identificar gargalos e prover melhorias.

O termo “jornada do cliente” (em inglês, The Consumer Decision Journey) foi publicamente apresentado há pouco mais de 10 anos pela consultoria norte-americana McKinsey como forma de desafiar o tradicional modelo de pensamento baseado no funil de vendas. De acordo com os especialistas que desenharam essa nova percepção, enquanto na ideia do funil de vendas o consumidor inicia sua jornada com uma grande quantidade de potenciais marcas e vai percorrendo os processos até a escolha final, muitas vezes seguida por um sentimento de lealdada àquela companhia, na jornada do cliente a escolha é mais circular, variável e repleta de gatilhos. Agora, o que se percebe é que o processo de tomada de decisão passa por quatro fases principais: consideração inicial; avaliação ativa, que envolve a pesquisa; compra; e pós-compra.

Com papel fundamental na construção dessa jornada positiva, o marketing atua para a compreensão do comportamento do consumidor e posterior elaboração de estratégias para melhorar essas percepções. Segundo a McKinsey, deve apostar atividades como priorizar objetivos e gastos; trabalhar com mensagens personalizadas; e investir em ações voltadas ao consumidor.

Porém, a garantia de uma experiência positiva para esses clientes, gerando valor à jornada e relevância à marca, depende de muitos fatores que ultrapassam as barreiras da área de comunicação e marketing. Para que esse processo que vai do primeiro contato à aquisição seja eficiente e proveitoso, há necessidade de alinhamento interno. Isso significa que todas as áreas da empresa devem estar:

Manter um diálogo fluido entre todos os departamentos, aproveitar as melhores tecnologias em cada setor, utilizar indicadores capazes de apontar falhas e oportunidades de melhorias em todas as áreas é indispensável. Essa troca entre as lideranças é o que leva a empresa a realmente entregar o que promete.

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